お客さま本位の取り組みENGLISH

お客さまに対する価値提供について

当グループは、個人・法人のお客さまのニーズを的確に把握し、幅広く専門性の高い商品・サービスを最適な解決手段としてご提案するトータルソリューションのご提供を目指しています。変化の激しい時代の中で、個人・法人を問わず、お客さまの資産の形成・運用や見直し、承継のニーズはますます複雑化しており、信頼できる金融機関を求めるニーズは一層高まっています。当グループは、本邦唯一の自主独立の専業信託銀行グループとして、高度な利益相反管理態勢のもと、信託・銀行機能の融合による総合力やグループ内の多彩な信託機能を生かし、お客さまに最大の価値をご提供する「ベストパートナー」でありたいと考えています。顧客情報保護等のコンプライアンスの徹底は勿論のこと、お客さま満足(CS)とフィデューシャリー・デューティー(FD)を両輪に、当グループは強力かつ徹底的にベストプラクティスを追求しています。

お客さま満足(CS)の向上について

お客さまの声をお客さま満足の向上につなげる仕組み

三井住友信託銀行では、①全国の営業店やテレホンセンター、ウェブサイトに寄せられる「お客さまの声」のほか、各営業店に備え置く「お客さまの声アンケート」により、多くのご意見・ご要望を頂戴しています。②年間数十万件を超えるお客さまの声などをご満足につなげていくために、お客さまの声を分析するシステム「CSお客さまの声ポータル」を活用しています。さまざまなお客さまの声を“見える化”し、“気づき”を得やすくすることで、お客さまのニーズにお応えしていけるよう、努めています。さらに、③お客さまからいただいたご意見・ご要望は、営業店および本部が連携して原因の調査・分析と問題点の把握を行います。また、その結果を基に改善策を検討し、より良い商品・サービスのご提供に努めています。

三井住友信託銀行のCS(お客さま満足)向上の取り組みについて 

トータルソリューションを支える商品開発力

当グループでは、信託銀行ならではの多彩な金融機能と信託機能の柔軟性、専門性を発揮し、トータルソリューションのご提供に欠かせないユニークで洗練された商品・サービスを幅広くそろえるため、各事業やグループ会社がそれぞれの強みやノウハウを生かすことにとどまらず、それらの専門性を結合した横断的取り組みの推進に注力しており、各事業・グループ会社の領域にカテゴライズされにくいテーマ等に対して、中期的・継続的に研究活動を行う商品開発体制を構築しています。
具体的には、三井住友信託銀行では、商品開発組織として、各事業の商品開発部署、信託開発部、商品開発オフサイト・ミーティングを設置しています。各事業の商品開発部署は、業務の中で収集したお客さまのニーズを分析し、既存商品の見直しや新商品の設計など、主に即効性のある商品の改良、開発を行っています。また、主として信託商品開発の専担組織として設置している信託開発部は、商品開発の推進エンジンの役割を担い、各事業に対する開発支援を行うとともに、事業横断的な中長期の開発案件の企画・開発・推進を行っています。さらに、商品開発オフサイト・ミーティングは、役員級および部長級の協議体として設置しており、現場レベルにとどまらず、より中長期的な視点から経営戦略に沿った商品開発に関する意見交換を定期的に行っています。
また、当グループでは、商品開発力を支える柔軟な思考力を持つ人材の育成に力を入れています。三井住友信託銀行では、新入社員研修において商品開発を体験するカリキュラムを組み入れているほか、経験の浅い商品開発担当者向けの商品開発人材育成セミナーを半期ごとに開催し、商品開発のブレークスルーポイントの理解・解決方法の会得を目的として、あらかじめ設定したお客さまの想定ニーズを題材に、そのニーズを実現する新商品についてグループ形式で徹底的に議論しています。

トータルソリューションを支えるテクノロジー

複雑化・高度化するお客さまのニーズにトータルソリューションをご提供するために、三井住友トラスト・ホールディングスと三井住友信託銀行にデジタル企画部を新設し、ITテクノロジー活用の調査・研究と実証実験を加速させています。例えば、2017年より携帯するタブレット端末から直接ホストコンピューターにお客さまの取引を登録する仕組みを導入し、外訪営業担当者はお客さま本位のコンサルティングにより多くの時間を振り分けることができるようになりました。

お客さまの「ベストパートナー」を目指すための取組状況と成果指標(KPI)

当グループは、お客さまの「ベストパートナー」を目指す取り組みの状況をご確認いただくための指標を、定期的に公表するとともに、活動の推進・拡充などに合わせ随時見直しています。

金融経済教育やリテラシー向上につながる取り組み

お客さまのお役に立つ専門的な情報を分かりやすくご提供させていただく機会として、「くらしとお金のライフプランセミナー」や「相続対策セミナー」など、セミナーの開催に取り組んでいます。

お客さまの長期的な資産形成のお手伝い

お客さまの長期的な資産形成のニーズに対して、分配頻度が少ない商品をご提案しており、投資信託残高に対する分配金の割合は市場平均より低く推移しています。

※分配金とは、三井住友信託銀行が販売会社となる公募投資信託の分配金を指します。また市場平均は、投資信託協会が公表する統計データに基づき算出しています。

投資先企業の価値向上

エンゲージメント(投資先企業の企業価値向上や持続的成長を促すために行う、投資先企業との「目的を持った対話」)活動を質・量両面から拡充しています。

グループ全体での資産運用・資産管理業務の展開

資産管理サービスの堅確性・迅速性の維持・向上や、社会的インフラとしての事務・システムなどの高度化を通じ、当グループの資産管理残高は、国内・海外ともに増加傾向にあります。

フィデューシャリー・デューティー(FD)に関する取り組み

フィデューシャリー・デューティーの実践

当グループが目指す「お客さまの『ベストパートナー』」の基礎は、お客さま本位の精神です。元来、信託の受託者精神をDNAに持つ当グループは「お客さま本位の徹底」に努めてきましたが、2016年9月、「三井住友トラスト・グループのフィデューシャリー・デューティーに関する取組方針」(以下、取組方針)を制定・公表し、さらなる取り組みの強化を行っています。フィデューシャリー・デューティーの実践には、お客さまから信頼される「高度な専門性」、お客さま一人一人のニーズに沿った最適な選択肢をご提示する「コンサルティングの実践」、そして「利益相反管理の徹底」が重要であると考えています。当グループでは、経営レベルから実務レベルまでの充実した組織体制を整備し、不断に取り組みの高度化を図ります。

グループの推進・監督体制図
  組織 取り組み
三井住友トラスト・ホールディングス 取締役会 利益相反管理委員会 ・グループ全体の利益相反管理、FD推進の状況を監督
  三井住友信託銀行 経営会議 利益相反管理高度化委員会 ・重要な個別事案の検討
・関係部署に対する改善指導
  担当部署 FD推進部 ・FDの浸透・徹底を推進
    コンプライアンス統括部 ・利益相反管理の高度化
    各社横断 FD協議会 ・外部有識者と協議、各社での取り組みに反映
  グループ各社

利益相反管理態勢について

当グループは、多様な商品・サービスのご提供に伴い、お客さまの利益を不当に害することのないよう、利益相反管理方針に則り利益相反のおそれのある取り引きを適切に管理した上で、業務を遂行しています。また、グループ全体の利益相反管理を的確に実施するため、利益相反管理責任者の下、営業部門から独立した利益相反管理統括部署であるコンプライアンス統括部が、グループ全体の利益相反管理の有効性について、定期的に検証を行い、その結果を利益相反管理高度化委員会、経営会議、取締役会に定期的に報告することで、継続的に必要な改善・指導が実施される態勢を整備しています。さらに、取締役会は、外部有識者が過半数を占める利益相反管理委員会に諮問し、妥当性の検証を受けることで、当グループの利益相反管理態勢の実効性向上を図っています。
また、三井住友信託銀行は、スチュワードシップ活動に関して、外部有識者が過半を占める「スチュワードシップ活動諮問委員会」(以下、諮問委員会)を設置しています。諮問委員会は、スチュワードシップ・コードに基づく各種活動に関する答申を行う機関であり、議決権行使ガイドラインの制定や改廃、同ガイドラインに規定のない議案の賛否判断、個別議案における同ガイドライン解釈の適切性、利益相反が起こり得る議案の行使判断プロセスの検証・改善などに関する答申を行います。三井住友信託銀行のほかの事業の執行権限から独立している受託事業統括役員は、諮問委員会の答申を最大限尊重して諸事項の決定を行い、答申を受けた場合は、速やかに必要な是正・改善措置を講じます。議決権行使に関しては、ガイドラインの数値基準等を詳細に公表することで行使判断の可視性を高めると同時に、個別の投資先企業、個別の議案ごとの賛否を公表することで、行使結果の可視性も高めます。このような諮問委員会によるプロセスの客観性確保と行使判断・行使結果の可視性向上により、議決権行使の透明性を高めています。
なお、三井住友トラスト・アセットマネジメントへの運用事業の分社化以降も、同様の態勢を整備していきます。

利益相反管理態勢

利益相反管理委員会委員
委員長 神田 秀樹
三井住友信託銀行
社外取締役
学習院大学大学院
法務研究科教授
東京大学名誉教授
委員 鈴木 武
三井住友トラスト・
ホールディングス
社外取締役
委員 細川 昭子
ベーカー&マッケンジー
法律事務所弁護士
委員 西田 豊
三井住友トラスト・
ホールディングス
執行役専務

スチュワードシップ活動の推進体制(2018年6月末現在)

利益相反管理委員会の議事概要

当グループでは、グループ全体の利益相反管理態勢の妥当性等の検証、フィデューシャリー・デューティーの取組状況の監督などを目的として、取締役会の諮問機関として外部有識者等が過半を占める「利益相反管理委員会」(任意の委員会)を設置しております(2017年7月)。
同委員会は、(1)指名委員会等の法定の3委員会、銀行グループ全般のリスクガバナンス体制の構築や高度化を担う「リスク委員会」(任意の委員会)に加え設置したもので、専業信託銀行グループとして、他の金融グループに例のない監督機能を有する委員会であること、(2)法令等で求められる利益相反管理態勢に留まらず、お客さまに安心、信頼いただける「ベストパートナー」として、ベストプラクティスとしての利益相反管理態勢、フィデューシャリー・デューティーの取組状況等を審議対象としていることといった特色を有しております。
このような特色を反映し、以下議事概要のように幅広いテーマ・内容に関し、審議しております。当グループの利益相反管理態勢の向上等に資するべく、同委員会の議事概要は継続的に公表してまいります。
〈利益相反管理委員会議事概要〉第1回〜第4回     第5回〜第6回

顧客保護等管理に関する取り組み

基本的な取り組み方針

従来よりも複雑な仕組みや特徴を持つ金融商品が増加する中、金融機関には、その商品の仕組みやリスクなどをお客さまに適切かつ十分にご説明し、ご理解いただくことが強く求められています。また、お客さまからの苦情や要望などに対する適切な対応や、顧客情報の適切な管理の重要性も高まっています。当グループは顧客保護等を経営上の最重要課題の一つと位置付け、当グループに対するお客さまの期待と信頼に応えるため、グループ各社の顧客保護および利便性の向上に向けた基本方針を「顧客保護等管理規程」において定めています。また、これらを遵守し、誠実かつ公正な企業活動が遂行できるよう、チェック体制・推進体制を整備しています。これらの整備を通じて課題や問題点などに対して自己規律に基づき、適切に対処できるよう各種取り組みを進めています。グループ各社においては、当社が定めた基本方針に基づき、それぞれの業務特性に応じた適切な顧客保護等管理体制を整備しています。グループ各社において顧客保護等管理の統括部署を定めるとともに、顧客保護等管理を顧客説明管理、利益相反管理、顧客情報管理、外部委託管理、顧客サポート等管理に分け、それぞれ管理部署等を定めています。各管理部署等は当社顧客保護等の適切性および十分性の確保に努めるとともに、重要な規程類の見直しを行い、状況について定期的に取締役会などに報告をします。統括部署は各管理部署等を統括するとともに、社内規則の整備、関係各部への指導、研修の充実等を通じ、顧客保護等管理全般を統括します。

顧客情報管理

当グループは、お客さまの個人情報の保護に万全を期するための取組方針として個人情報保護宣言を定めているほか、お客さまの情報を適切に管理し、グループ内でお客さまの情報を共同利用する場合には、個人情報保護に関する法律、金融分野における個人情報保護に関するガイドライン、その他関連法令等に従い、適切に対応するようにしています。三井住友信託銀行においては、業務管理部が顧客情報管理部署として、当グループの情報資産を適切に維持・管理することを目的として策定されている情報セキュリティリスク管理規則に基づき、全般を統括しています。業務管理部は顧客情報管理状況および実効性を定期的に検証し、取締役会などに報告しています。また、営業店部、本部各部において各部長を情報の管理・運営の責任者とすることに加え、職務上知り得た個人データを含む重要情報につき守秘義務を負うことを明確に認識するよう社員全員に守秘義務に関する確約書を会社に提出させています。

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