基本的な取り組み方針

当グループは、顧客保護等を経営上の最重要課題の一つと位置付け、グループ各社の業務特性に応じた適切な顧客保護等管理態勢を整備するため、当社の取締役会の承認を経て「「顧客の最善の利益のための行動指針」等に関する規程」に当グループの顧客保護および利便性の向上に向けた基本方針を定めています。

グループ各社においては、グループの基本方針に基づき、顧客保護等管理の統括部署および機能に応じた管理部署を定めています。統括部署は、顧客保護等に関する年度計画の策定および定期的な取締役会等への報告、社内規程類の整備など、顧客保護等管理全般を統括しています。管理部署は各機能に関する社内規則の整備等の態勢整備を行うほか、関係各部への指導、研修の充実等を通じ、各機能における適切性および十分性の確保を図っています。

三井住友トラスト・グループ各社への顧客の期待と信頼に応えるためのプリンシプルベースの行動指針であり、当グループの役員、社員等が顧客の最善の利益を追求することで、顧客から長期的な信頼を獲得し持続的な企業価値向上を目指すことを目的に、顧客の最善の利益の追求および顧客保護ならびに顧客利便の向上に向けた管理態勢等を定めるもの。

顧客説明管理

当グループでは、お客さまに対する金融商品・サービスの提供にあたり、お客さまの知識、経験、財産の状況および取引を行う目的を踏まえ、お客さまの理解と納得が得られるよう適切かつ十分な説明、分かりやすい情報提供を行っています。

具体的には、「金融商品・サービスの勧誘や販売に関する方針の公表、適合性原則※1の徹底や適切な情報提供などを定めた顧客説明マニュアルの整備、研修態勢の充実などの態勢整備を行っています。これらに加えて、「三井住友トラスト・グループのフィデューシャリー・デューティーに関する取組方針※2」に掲げる行動原則等に基づき、お客さまの立場に立った適正な金融商品の勧誘・販売を徹底するための取り組みとして、お客さま本位のコンサルティングの実践※3、分かりやすい情報提供※4、役職員の市場・商品・サービス等に関する知識・専門能力向上を目的とした研修の拡充などに取り組んでいます。

特に投資信託や生命保険などのリスク性のある金融商品取引については、お客さまの理解が得られる説明が適切に行われているかモニタリングを実施しており、上記の取り組みの効果などを踏まえ、お客さまへのコンサルティングや説明の充実度などを基準に評価する態勢整備や必要に応じて勧誘ルールの見直し等にも取り組んでいます。

  • ※1お客さまの知識、経験、財産の状況および取引を行う目的に照らして、不適当な勧誘を行ってはならないという規則
  • ※2https://www.smth.jp/about_us/management/customer/fiduciaryduty
  • ※3お客さまのライフイベント等を踏まえたライフプラン例、目的・期間に応じた資産運用方法を分かりやすくまとめた「考えてみよう!これからのマネープラン」やお客さまのご資産やご家族の構成、ライフイベントに合わせたシミュレーションツール「ライフサイクル-Navi」等を用い、お客さまのニーズに沿ったご提案を行っています。
  • ※4分かりやすい情報提供として、リスクや費用等に関する説明資料の充実、市場動向等を踏まえた丁寧なアフターフォローの実践、各種セミナー等の内容開催頻度拡充等に取り組んでいます。

利益相反管理

当グループは、グループ各社およびその関係者が提供する多様なサービスの提供に伴い、お客さまの利益を不当に害することのないよう当社の取締役会の承認を経て「利益相反管理方針(概要)」を公表し、利益相反のおそれのある取引をあらかじめ特定・類型化の上、適切に管理しています。

具体的には、グループ各社が営む業務において発生する可能性がある「利益相反のおそれのある取引等」について事前に特定するとともに、その管理方法を定めており、対象取引を行う場合は、定められた利益相反管理の方法に従って、あるいは業務執行体制を整備することにより、利益相反の弊害防止を図っています。新たに「利益相反のおそれのある取引等」が想定される場合は、その実施前に対象取引として特定するとともに、利益相反管理の方法を定めることで利益相反管理を行っています。

また、当グループでは利益相反を適切に管理するため、コンプライアンス統括部が利益相反管理統括部署として、グループ全体の態勢整備および定期的な有効性の検証を行い、その検証結果を定期的に利益相反高度化委員会、経営会議、取締役会に報告の上、必要な改善に取り組んでいます。

さらに、フィデューシャリー・デューティーの実践の観点から、「三井住友トラスト・グループのフィデューシャリー・デューティーに関する取組方針」において「ベストプラクティスとしての利益相反管理態勢の整備」を掲げており、継続的に利益相反管理態勢の高度化を図っています。

利益相反とは、当グループとお客さまとの間で利益が相反する状況、また当グループのお客さま相互間で利益が相反する状況をいいます。

外部委託管理

当グループでは外部の業者に業務を委託する場合、当グループのお客さまや当グループが不測の損失を被るリスクを適切に管理するための規則を定め、サービスの質や存続の確実性等の問題点を認識し、委託した業務を的確、公正かつ効率的に遂行することができる能力を有する業者に委託するための措置を講じています。また、反社会的勢力の介入および取引を防止する観点から、外部委託取引においても、新規契約開始前および定期的に外部委託先が反社会的勢力でないことを確認しています。

主要な子会社である三井住友信託銀行においては、業務管理部が外部委託管理部署として、外部委託管理規則に基づき当グループにおける適切な外部委託先の選定やモニタリング、外部委託管理の状況について定期的に取締役会などに報告をします。また、外部委託する業務を所管する部署(外部委託部署)は、委託した業務について定期的にまたは必要に応じ運営状況などを確認することにより、委託契約および規程に従い外部委託先が当該業務を的確に遂行しているかを検証し、モニタリングを行います。

勧誘方針(三井住友信託銀行)

  • 1.

    基本方針についてご説明します

    三井住友信託銀行は、三井住友トラスト・グループの行動規範(バリュー)「お客様本位の徹底」および「法令等の厳格な遵守」を実践し、お客様が適切にご判断頂けるよう、この勧誘方針に基づき、金融商品・サービスをお勧めしてまいります。

  • 2.

    お客様に適した金融商品・サービスをお勧めします

    三井住友信託銀行は、お客様の「知識」、「経験」、「財産の状況」、「お取引の目的」などに応じて、お客様に適した金融商品・サービスをお勧めします。

  • 3.

    金融商品・サービスの内容をわかりやすく説明します

    三井住友信託銀行は、提供いたします金融商品・サービスにつき、その内容やメリットだけでなく、リスク、手数料なども十分ご理解いただけるよう、適切でわかりやすくご説明します。

  • 4.

    適切な説明や勧誘を行います

    三井住友信託銀行は、事実と異なる情報をお伝えしたり、不確実なことを断定的に説明するなど、お客様の誤解を招くような説明や勧誘はいたしません。

  • 5.

    ご都合に合わせた勧誘に努めます

    三井住友信託銀行は、電話や訪問による勧誘を、お客様のご都合に合わせた時間帯、場所、方法で行うように努めます。

  • 6.

    社内体制の整備に努めます

    三井住友信託銀行は、お客様に適した金融商品・サービスを提供できるよう、社内体制の整備に努めます。また、正しい知識とわかりやすい説明方法の習得に努めます。

  • 7.

    ご相談窓口を設置しております

顧客情報管理

当グループは、お客さまの個人情報の保護に万全を期するための取組方針として個人情報保護宣言を定め、お客さまの情報を適切に管理し、グループ内でお客さまの情報を共同利用する場合には、個人情報保護に関する法律、金融分野における個人情報保護に関するガイドライン、その他関連法令等に従い、適切に対応するようにしています。

業務管理部が情報セキュリティリスク管理部署として、当グループの情報資産を適切に維持・管理することを目的として策定されている情報セキュリティリスク管理規則に基づき、全般を統括しています。業務管理部は情報セキュリティリスク管理状況および実効性を定期的に検証し、取締役会などに報告しています。また、営業店部、本部各部において各店部長を情報の管理・運営の責任者とすることに加え、職務上知り得た個人データを含む重要情報につき守秘義務を負うことを明確に認識するよう社員全員を対象とした守秘義務・情報管理に係る研修を年2回実施するとともに、情報管理に関する誓約書を会社に提出させています。

顧客サポート等管理

当グループでは、お客さま等からの問い合わせ、相談、要望、苦情(苦情等)および紛争に適切に対応するため、顧客サポート等管理規則において基本方針を定め、業務改善およびサービス向上に取り組んでいます。

また、お客さま等から寄せられた苦情等については、コンプライアンス統括部とFD・CS企画推進部が協働し、可能な限りお客さまの理解や納得を得た解決を目指した誠実かつ迅速な対応を行うとともに、苦情等報告システムによる情報集約・管理および定期的な経営層への報告、「CSお客さまの声ポータル(135頁参照)」を活用した発生原因の分析など、業務改善に向けた取り組みを行っています。

なお、2019年度の三井住友信託銀行における苦情等の件数は7,576件でした。

三井住友トラスト・グループの個人情報保護宣言

わたくしたち、三井住友トラスト・グループは、お客様や株主様の個人情報の保護に万全を期するため下記の取組方針を定め、これを遵守することを宣言いたします。

  • 1.

    関係法令等の遵守

    当グループ各社は、個人情報の保護に関する法律、行政手続における特定の個人を識別するための番号の利用等に関する法律、主務官庁のガイドラインやその他の規範を遵守いたします。

  • 2.

    適正取得

    当グループ各社は、お客様の個人情報および特定個人情報等を業務上必要な範囲で適正かつ適法な手段により取得いたします。

  • 3.

    利用目的

    当グループ各社は、個人情報および特定個人情報等の利用目的を通知または公表し、法令に定める場合を除いて利用目的の範囲内において利用し、それ以外の目的には利用いたしません。特定個人情報等については、法令で定められた範囲内でのみ利用いたします。

  • 4.

    委託

    当グループ各社は、個人情報および特定個人情報等の取扱いを委託する場合は、個人情報の安全管理が図られるよう、委託先(再委託先以降を含む)を適切に監督いたします。

  • 5.

    第三者への提供

    当グループ各社は、法令で定める場合を除き、お客様からお預かりしている個人情報をあらかじめご本人の同意を得ることなく第三者に提供いたしません。

    ただし、合併その他の事由による事業の承継に伴って個人情報を提供する場合、別途定める特定の者との間で共同利用する場合は、お客様の同意をいただくことなく、お客様よりお預かりしている個人情報を第三者に提供することがあります。

    なお、特定個人情報等につきましては、行政手続における特定の個人を識別するための番号の利用等に関する法律で定める場合を除き、ご本人の同意の有無にかかわらず第三者に提供いたしません。

  • 6.

    お客様からのお問い合わせ等への対応

    当グループ各社は、個人情報の開示・訂正等の手続きを定め、個人情報および特定個人情報等の取扱いについてのご質問・ご意見や内容照会・訂正等のお申し出につきまして迅速かつ的確に対応いたします。

  • 7.

    安全管理措置

    当グループ各社は、個人情報および特定個人情報等の管理にあたっては、漏えい等を防止するため組織面、人事面、システム面でそれぞれ適切な安全管理措置を講じ、個人情報保護に必要な責任体制を整備いたします。

  • 8.

    継続的な改善

    当グループ各社は、個人情報保護に関するコンプライアンス・プログラムを継続的に見直し、改善に努めます。また、すべての役員・社員が個人情報保護の重要性を理解し、個人情報および特定個人情報等を適切に取扱うよう教育いたします。

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